Эффективность работы Интернет-магазина во многом зависит от умения его сотрудников работать с клиентами

 

 

 

На многих фирмах сотрудников, работающих клиентами, предварительно обучают, дают им письменные инструкции, проводят тренинги и т.д. Но когда фирма переходит на работу с клиентами с помощью Интернет-магазина, вопросам обучения специфики работы с клиентами не уделяют должного внимания.

 

Общение с клиентами Интернет-магазина, как и сам Интернет-магазин, имеют специфику. Работа Интернет-магазина отличается от работы обычного магазина. Это необходимо учитывать при обучении сотрудников.

 

 

 

Эффективность работы Интернет-магазина будет выше, если соблюсти некоторые рекомендации:

1. Сотрудники Интернет-магазина обязаны знать собственный сайт и уметь оперативно, в режиме реального времени, находить на нем информацию.

2. Сотрудники Интернет-магазина должны разбираться в Интернете на уровне продвинутого пользователя. В частности, если звонящий клиент жалуется на плохое качество текста или фотографии, то уметь грамотно объяснить причину и посоветовать изменить настройку браузера.

3. Сотрудники Интернет-магазина обязаны оперативно отвечать на телефонные звонки клиентов и отвечать на них должным образом. У потенциального покупателя, позвонившего в Интернет-магазин, с первых минут разговора должно сложиться впечатление о том. что с ним разговаривает специалист, разбирающийся в предлагаемых товарах и услугах.

4. Сотрудник обязан разбирается в товаре и услугах лучше клиента.

5. Недопустимо долго не поднимать трубку телефона, услышав звонок.

6. Недопустимо требовать от клиента, спрашивающего о наличии товара, предварительно зарегистрироваться на сайте.

7. Не следует без необходимости предлагать позвонившему клиенту самостоятельно поискать информацию на сайте, если есть возможность сразу же ответить на интересующий вопрос по телефону.

8. В идеале клиенту никогда нельзя говорить "нет". При отсутствии товара клиенту надо предложить альтернативный товар.

9. Не стоит излишне подробно расспрашивать позвонившего клиента о том, как он нашел Интернет-магазин, по какому ключевому слову, на каком сайте или гиперссылке, паспортные данные клиента, как зовут его родных и близких. Информация, собираемая о клиенте, позвонившем в Интернет-магазин, не должна заставить его насторожиться и волноваться. Вопросы к клиенту должны быть корректными и деликатными.

 

Важно

• Надо научиться работать с клиентами Интернет-магазина и постоянно совершенствовать свое умение. Обычно на это уходит не менее нескольких месяцев.

• Надо анализировать причину каждой несостоявшейся сделки и не допускать повторения одних и тех же ошибок.

• Сотрудники Интернет-магазина обязаны выявлять и анализировать недостатки своего сайта, вносить предложения руководству и веб-дизайнеру предложения по облегчению работы с сайтом.

 

При соблюдении указанных рекомендаций шансы на успех работы Интернет-магазина, на повышение его эффективности и рентабельности значительно увеличиваются.

 

Более конкретные рекомендации получите в веб-студии "Антула" при заказе Интернет-магазина.