Архитектура. Проектирование. Готовые проекты домов.

Архитектура. Проектирование. Готовые проекты домов.

8-916-134-36-30; 8-903-125-43-31

 

Ошибки обслуживания

  На главную

 

 

Поиск по сайту

Вверх
Введение
Возврат товара
Вход в магазин
Выбор веб-дизайнера
Затраты на магазин
Затраты на поддержку
Кто ваши покупатели
Магазин и веб-камера
Математика окупаемости
Недостатки корзины
Недостатки корзины 2
О дизайне магазина
О доставке товара
Об ассортименте
Обеспечение сделки
Обновление магазина
Оплата через сайт
Отбор товара
Отдача от магазина
Оценка рисков
Ошибки обслуживания
Поиск по магазину
Польза пенсионерам
Популярные магазины
Прибыльный магазин
Причина убытков
Пробный товар
Работа с клиентами
Режим работы магазина
Секреты успеха
Совет по раскрутке
Сотрудники магазина
Специфика работы
Способы доставки
Стоимость магазина
С чего начать
Товарный таргетинг
Торговая наценка
Убытки от корзины
Что ищут посетители
Вопросы и ответы
Резюме

  

 

Основные ошибки в работе Интернет-магазина

Как повысить эффективность Интернет-магазина


  

Одна из основных ошибок в обслуживании потенциальных покупателей Интернет-магазина - стремление вести продажу товара полностью автоматизированно, обезличенно, при полном отсутствии участия продавца. 

 


 

Эффективность работы Интернет-магазина можно значительно повысить не за счет совершенствования его дизайна, системы навигации и т.д., а за счет более эффективной работы сотрудников Интернет-магазина.

 

Интернет-магазин будет работать более эффективно, если его владелец разработает ряд критериев оценки работы Интернет-магазина.

 

 

Оценка эффективности времени обслуживания посетителей Интернет-магазина

 

Оценка

Плохо

Удовлетворительно

Хорошо

Отлично

Хорошо

Удовлетворительно

Плохо

Время, мин

менее 1

1-4

4-8

8-14

14-20

20-25

более 25

 

Примечание:

  • указанные оценки основаны на статистике Интернет-магазинов, созданных веб-студией "Антула";

  • указанные параметры могут несколько отличаться для каждого конкретного вида бизнеса и степени осведомленности покупателя о характеристиках товара;

  • при приемке заказа на товар указанные параметры могут быть больше на 15-25%.

 

Важно:

  • Слишком короткое или слишком продолжительное время общения к клиентом неэффективно.

  • Для каждого конкретного вида бизнеса должна быть рассчитана оптимальная продолжительность времени общения с клиентом по телефону с учетом специфики предлагаемых товаров и услуг.

Серьезными недостатками в обслуживании потенциальных покупателей Интернет-магазина являются:

 

Недостаток

Как должно быть

Плохое знание собственного Интернет-магазина.

Сотрудник Интернет-магазина обязан уметь находить товар в собственном Интернет-магазине в режиме реального времени.

Недостаточная профессиональная квалификация сотрудников Интернет-магазина.

Сотрудник Интернет-магазина обязан разбираться не только в общих характеристиках предлагаемы товаров, но и в частностях. Уметь оперативно сравнивать характеристики предлагаемых товаров и предлагать покупателю оптимальные.

Отсутствие заинтересованности в разговоре с клиентом. Заспанный, скучный, недовольный и т.д. голос.

Живой и доброжелательный разговор с клиентом. Деловой тембр голоса.

Стремление предложить позвонившему клиенту самому найти информацию на сайте.

Оперативно дать клиенту интересующую информацию по телефону. Посетитель Интернет-магазина должен прилагать минимум усилий для получения интересующей его информации.

Прямой отказ посетителю Интернет-магазина в случае отсутствия в продаже конкретного товара.

Предложить посетителю альтернативные варианты товара и объяснить их сходство и преимущество по сравнению с отсутствующим товаром.

Нечеткая договоренность с посетителем о времени, месте и порядке приемки товара.

Четкая договоренность, где, когда, кто и как будет принимать и оплачивать товар. Как следует поступать в непредвиденных ситуациях.

Предлагаемый товар рекламируют преувеличенно. Товар и его возможности излишне много нахваливают.

О товаре, его характеристиках и возможностях следует говорить честно. Характеристики товара должны строго соответствовать указанным производителем.

Клиенту предлагают перезвонить и сообщить ему информацию, которую не могут дать сразу.

С клиентом надо общаться в то время, когда это удобно клиенту, а не сотруднику Интернет-магазина.

Интересующую посетителя Интернет-магазина  информацию надо давать сразу, а не перезванивать.

Повторный звонок может оказаться в то время, когда клиенту говорить об этом неудобно.

Клиент не может понять, в чем преимущество приобретения товара в данном Интернет-магазине.

Сотрудник Интернет-магазина должен уметь объяснить клиенту преимущества приобретения товара в данном Интернет-магазине.

 

 

На заметку:

  • В обычном магазине покупатель может не только визуально осмотреть со всех сторон товар и потрогать его, но и поговорить с продавцом о товаре, визуально сравнить разные модели товара, взять с собой рекламные материалы и т.д.

  • В Интернет-магазине товар потрогать руками нельзя. Поэтому информация о товаре должна быть подробной. В Интернет-магазине покупатель должен иметь возможность получить ту информацию, которую в обычном магазине он получить не может.

 

Пример

  • При покупке холодильника в обычном магазине покупатель может осмотреть холодильник со всех сторон, внутри и снаружи: открыть и закрыть холодильник.

  • Если в Интернет-магазине холодильник представлен только одной небольшой фотографией низкого качества, то вероятность его продажи невысокая. Эффективность работы Интернет-магазина многократно повысится, если у покупателя холодильника будет возможность осмотреть его подробно.

  • Для этого нужны несколько качественных фотографий холодильника, подробное описание характеристик, возможность скачать инструкцию и т.д.

 

Совет владельцам Интернет-магазина

  • Организуйте работу Интернет-магазина с учетом специфики своего бизнеса, своих товаров и услуг. Не ориентируйтесь лишь на те Интернет-магазины, чей веб-дизайн понравился: их бизнес может гораздо слабее, чем кажется. Чаще ставьте себя на место покупателя своего же Интернет-магазина.

 

Резюме

  • Эффективность работы Интернет-магазина во многом зависит от человеческого фактора.

  • От квалификации и умения работать сотрудников Интернет-магазина во многом зависит его успех.

  • Эффективный Интернет-магазин не означает полностью автоматизированную работу с клиентами. Обязательно должно быть человеческое общение сотрудников Интернет-магазина с его посетителями.

Основные разделы

 

О веб-студии
Услуги
Прайс-лист
Бизнес-планы
Бизнес-проекты
Веб-дизайн
Графика сайта
Договор на сайт
Задание на сайт
Заказать сайт
Интернет-конкурсы
Интернет-магазин
Интернет-маркетинг
Интернет-реклама
Ключевые слова
Контент сайта
Научный веб-дизайн
Оптимизация сайта
Поддержка сайта
Поисковая система
Портфолио
Раскрутка сайта
Редизайн
Рейтинг сайта
Рекомендации
Сайты для бизнеса
Сайт по недвижимости
Создание сайта
Справочник
Стоимость сайтов

 

 


 

 

Rambler's Top100 Rambler's Top100

 

 

 

 

 Skype: antula-moscow | antula@antula.ru

Создание видеороликов | Архитектурные проекты | Заказать сайт

Copyright © 2002-2017 Сергей Пыхтин